济宁市人民政府：

2023年4月25日，济宁市十八届人大常委会第九次会议听取审议了市政府关于全市物业管理工作情况的报告，并进行了专题询问。

会议认为，近年来，市政府高度重视物业管理服务提升工作，连续五年将“提升物业管理水平”列为政府为民办实事予以重点推进。聚焦红色物业、群众满意度、行业监管、老旧小区改造等工作重点，着力推动党建和物业深度融合，物业企业党组织覆盖率实现全覆盖；积极开展物业领域专项整治行动，健全物业管理制度体系，全市物业管理覆盖率达到84.42%，业委会组建率达到69.31%，347个社区居委会实现了环境和物业管理委员会全覆盖。整体工作取得积极进展，有关经验做法被住建部、省住建厅推广，在疫情防控和创城迎查中发挥了物业力量，为全市经济社会高质量发展作出了应有贡献。

会议强调，当前工作中仍然存在一些不容忽视的问题和不足。一是物业管理体制机制不完善。工作缺少高位协调，齐抓共管合力有待凝聚；有关部门对小区内各类乱搭乱建、乱停乱放、违规养犬等现象执法不积极，查处不及时不到位；部分街道社区未将物业监管协调纳入日常工作范围，未能充分发挥调处化解矛盾纠纷的作用；业委会履职不规范，不愿管、不敢管、不会管现象突出。二是行业整体发展水平不高。普遍存在从业人员素质偏低、服务质量不达标问题，重收费、轻管理，重效益、轻服务，卫生保洁、绿化管养、设施维修、秩序维护等基础类服务不到位现象突出；物业企业履约保证金制度尚未建立，前期物业招投标不规范，信用监管体系不健全，制约行业市场化发展；老旧小区物业管理相对滞后，社区兜底管理压力较大。三是前期开发遗留和设施配套等问题突出。承接查验制度流于形式，导致房屋质量差、设施维修难、房产证办理难等遗留问题，引发矛盾纠纷；缺少购物、托幼、养老等配套设施和车辆停放场所、充电设备等基础设施，业主生活不便；维修资金使用流程复杂，存在漏交、欠交、余额不足问题，导致电梯、消防设施维修不及时。四是物业管理法治化水平有待提升。现有规章制度不实不细、操作性不强；法规宣传流于形式，物业企业和广大群众对各自的责、权、利一知半解，大量物业管理矛盾纠纷主要依靠主管部门或者属地调解处理。

为推动下步工作深入扎实开展，会议提出以下意见。

一、进一步强化顶层设计

（一）加强组织领导。健全市、县两级物业管理联席会议制度，强化政府高位协调、部门定期会商机制，及时研究解决工作中的困难问题。建立部门与街道社区“双向考核”机制，推动各级各部门真正落实小区物业管理责任，打造齐抓共管工作格局。

（二）强化部门联动。大力实施部门执法进小区，明晰并压实城管、公安、市场监管、消防等部门责任，常态化开展小区内违法违规行为排查整治。发挥社区环物委、业委会、物业配合作用，落实“社区吹哨，部门报到”机制，切实解决小区环境脏乱差、乱停车、经营网点扰民、占用消防通道、违法建设等问题，建立执法监管长效机制，解决好群众的眼前事、身边事、烦心事。

（三）规范业主自治。引导业主中热心公益事业、责任心强的“两代表一委员”加入业委会，编制业委会履职清单和办事流程，制定工作考核办法，建立业委会成员经费补贴机制，强化运作监管，推动业主自治不断规范。

（四）夯实属地责任。充分发挥社区党组织牵头引领作用，全面推进社区物业党建联建，推动物业企业、业委会与社区两委成员“双向进入、交叉任职”，设立街道、社区两级物业纠纷诉调中心，落实物业管理恳谈会、调解会、联席会“三会”制度，将物业服务有效融入社区治理。

二、进一步提升服务水平

（一）提升行业素质。着力构建现代物业人才发展体系，强化岗前培训和继续教育，在服务标准化、规范化、精细化方面狠下功夫，全面提高物业从业人员职业素质。

（二）强化行业监管。建立和完善与物业服务标准相适应的物业收费机制和价格调整机制，重点监督物业服务等级与服务内容、收费项目与收费标准落实情况，确保服务“质价相符”。严格执行小区物业收益及使用情况公示制度，监督物业服务企业依法依规公开相关信息，保障业主知情权、监督权。建立履约保证金制度，确保物业服务的稳定性和连续性。

（三）优化市场环境。规范物业管理招投标方式，建立业主、物业企业双向选择机制，强化守信联合激励和失信联合惩戒，打造优胜劣汰的市场环境，通过“正向激励、末位淘汰”，使诚信经营、创新服务、提升品质成为行业主流，支持优秀企业做大做强。推进“互联网+智慧物业”的深度融合和产业延伸，拓宽物业企业的业务范围和收益渠道，助推物业行业向现代服务业转型升级。

三、进一步补齐设施短板，破解疑难杂症。依法加强前期物业管理，督促房地产开发企业严格落实《物业承接查验办法》，杜绝带病移交。探索建立专项维修资金续筹制度，优化资金收、管、用流程，提高资金使用效率。制定时间表、路线图，实质性加快解决二次供水设施设备移交和“转供电”问题。整合运营商力量，开展破烂损坏通信设施箱体清理和乱扯乱接线缆问题专项整治，加快推进小区电梯、地下车库通信信号全覆盖。简化小区停车场所、充电设施等规划建设手续，缓解充电难、停车难问题。开展占用消防通道违规停车专项整治；定期对配备不全、过期、损坏的小区消防设施设备进行排查补充、维修更换；强化物业从业人员消防安全培训，督促物业落实消防安全管理责任。

四、进一步推进依法治理。按照谁执法、谁普法原则，大力宣传物业管理法规政策，增强政府、部门的责任意识、物业企业的契约意识、业主的权利意识和有偿消费意识。要将物业管理与社区网格治理深度融合，建立健全物业矛盾纠纷分级分类处置机制，实现物业管理领域问题人民调解、行业调解、行政调解、司机调解的有效对接。坚持问题导向，加强调研论证，高标准高质量开展《济宁市物业管理条例》立法，为健全业主自治、规范物业服务市场秩序、优化物业承接查验、破解维修资金使用程序复杂等问题提供法律支撑。

根据《济宁市人大常委会议事规则》《济宁市人大常委会关于常委会会议审议意见落实情况加强跟踪监督办法》规定，市政府要结合对市人大常委会审议意见的研究办理，以及对专题询问问题的答复，形成明确具体、有整改事项、有任务目标、有具体措施、有责任部门、有时限要求的整改工作方案，征求市人大城环委意见，提请市人大常委会主任会议研究后，书面印发6月份召开的市人大常委会会议。2023年12月，市人大常委会会议将听取市政府关于物业管理工作整改情况的报告，并进行满意度测评。

请市政府组织各相关部门单位，认真做好市人大专题询问问题的书面答复。5月16日前，市政府办公室将各部门关于询问问题的书面答复件和电子版，一并报市人大常委会办公室。询问问题及答复内容将上传至市人大常委会网站，向社会公开，接受群众监督。

附件：市人大常委会物业管理工作专题询问问题

济宁市人民代表大会常务委员会  

2023年4月28日      

附件

市人大常委会物业管理工作专题询问问题

1、业委会运作、监管问题

业委会是法定的业主自治组织，是业主与物业企业沟通的桥梁纽带。目前我市不少小区尚未成立业委会，有的是呼吁多年、筹备多年，就是成立不了。已成立的业委会也普遍缺少办公用房和经费来源，没有专职人员，运作困难，有的甚至形同虚设。还有的运作不规范，成员乱作为、谋私利，加重矛盾。难以代表业主有效行使管理和监督权。

请问市住建局，作为物业主管部门，下步如何解决业委会组建难、履职难、运作不规范的问题？如何妥善处理业主、业委会和物业公司之间的矛盾纠纷？在相关工作中又如何充分发挥街道社区的作用？

2、物业服务不达标问题

我们在视察调研时经常发现一些小区日常保洁不到位、垃圾清运不及时，门禁系统形同虚设、人员车辆随意进出、保安不管不问等问题。有些小区物业服务标示着“四星”甚至“五星”级，但是这种基础类的服务都不到位，与合同约定的服务内容更是差距巨大，体现不出“星级服务”的标准。所以业主群众反映物业收费偏高，服务质量偏低，明显的“质价不符”。

我想请问一下，主管部门能采取什么有效措施来加强对物业公司的监管，解决服务不到位、不达标的情况？

追问：刚才应询人在答复问题时，提出了要健全完善物业服务日常考核制度。请问：对一些收费高、服务差，日常考核不合格的物业企业，能否设定收费上限，降低收费标准，或给与降“星”处罚？

3、城管执法进社区问题

检查发现，不少小区存在违规侵占公共部位、私搭乱建、毁绿种菜、违规倾倒建筑垃圾等现象，物业公司和社区对此没有硬手段，很难解决。基层强烈呼吁“城管执法进小区”。

据了解，住建部和省住建厅正在大力推行“城市管理进社区”活动。请问市城管局，我市下步如何加快推进“城管执法进小区”活动，对相关违法违规行为进行有效监管？

追问：“城市管理进社区”工作已纳入全市高质量发展政绩考核体系，“执法进社区活动”也实现了全市城市建成区全覆盖。那么，在强化监管考核，确保工作落细落实方面，市城管局有什么具体措施？

4、违规养犬问题

2019年9月1日起施行的《济宁市养犬管理条例》明文规定，重点管理区内禁止饲养大型犬、烈性犬，携犬出户应当使用犬绳牵领。但当前小区内放养大型犬、烈性犬，遛狗不拴绳，携犬乘电梯、进入室内公共场所不戴嘴套等问题并不少见，群众意见很大。物业最多也就是提醒提醒、劝导劝导，根本管不了。

请问相关部门有没有开展小区内违规养犬专项整治的计划？接下来将采取哪些具体措施，切实强化养犬管理？

5、老旧小区物业管理缺失问题

当前全市仍有474个小区没有物业管理，一些破产企业的单位宿舍或家属院长期处于失管弃管状态，居民强烈期盼引入物业服务。但同时，老旧小区规模小、户数少，物业收费低、收费难问题也客观存在，物业公司普遍不愿意接手。一些县市区对老旧小区物业实行财政补贴，但现在财政压力大，补助资金也有不及时不到位的现象。

请问，目前还没有引入物业管理的老旧小区，怎么尽快实现基本保障？如何规范物业基本服务和收费？

追问：据了解，潍坊等地市探索由社区领办物业公司，对老旧小区提供兜底服务，效果良好。我市在社区领办物业公司方面工作进展如何？存在什么困难问题？下步如何解决？

6、违规装修问题

实际生活中存在许多违规装修、野蛮装修，擅自改变房屋结构，破坏承重墙体的问题，造成极大的安全隐患。一些物业公司对此类问题事先不提醒、日常巡查不到位、劝阻报告不及时；主管部门对家装行业的监管也相对薄弱，对违规装修行为的处罚、整改力度还不到位。

请问市住建局：如何管好房屋违规装修、野蛮装修问题？

追问：对于部分业主装修不分时段、噪音严重扰民的问题，城管局下步将采取哪些措施加强监管？

7、二次供水问题

据了解，目前我市高层住宅小区的二次供水设施绝大多数仍由物业公司进行管理维护，普遍存在运行管理不规范、不专业、不到位的问题。同时，物业公司额外承担了二次供水运行维护费用，却不能在物业费中收取，对此也有意见。

2022年1月1日施行的《济宁市城市供水管理办法》第三十九条规定：“市、县（市、区）城市供水主管部门应当会同相关部门制定城市居民住宅二次供水设施改造移交实施方案，报经本级人民政府同意后组织实施。城市居民住宅二次供水设施按照标准进行改造后，移交城市供水企业运行维护。”

请问，市级层面的改造移交实施方案制定到什么程度了？下步工作如何具体操作、加快推进？各项工作有没有具体时限？

8、电梯安全问题

老百姓对电梯安全非常关注，但是有的小区物业对此却不够重视，日常管理不到位，检测维修不及时，能凑和就凑和，能拖就拖。部件老化、故障频发。特别是使用多年的老旧电梯，更新改造困难，带病运行不在少数，加剧安全隐患，影响居民出行。

《济宁市电梯安全条例》今年5月1日施行，请问市场监管局，下步如何全面提高电梯安全保障水平？如何解决老旧电梯更新改造难的问题？

9、电动自行车充电难问题

我市大部分小区在规划建设过程中没有考虑非机动车充电问题，普遍缺少电动自行车充电场所和设施。有的小区即使新建了充电桩，但往往车棚远、充电插座少、充电费用高、车棚管理无序、车辆停放杂乱，进出困难，业主充电很不方便，不得不“飞线”充电或在屋内、储藏室内充电，影响消防安全。

请问对于小区内电动自行车充电难的问题，下一步如何统筹推进、系统解决？

追问：充电难的一大问题是充电车棚管理无序、车辆停放杂乱无章。各种非电动的自行车、三轮车、摩托车随便乱进乱停，充电位都占满了，进出都困难，更谈不上电动车辆有序、高效充电了。请问这个“重建轻管、建完不管”的问题怎么解决？

10、物业收费纠纷案件审理问题

“物业费收缴难”是调研中物业企业反映较多的问题。部分业主物业服务有偿消费意识不强，不催不交；有的业主以物业服务不达标为由，拒交物业费；个别业主甚至长期恶意欠交拒交。不少物业企业都采取向法院起诉的方式追缴物业费。

请问法院的同志，对这类缴费纠纷案件，如何依法依规妥善办理？

追问：据了解，临沂市兰山区设立了专门的法官工作室，对物业类纠纷案件实行“一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务”，集中开展诉前调解，诉调对接和诉讼案件的立案、送达、开庭、判决等工作。

请问，我市法院在优化物业纠纷审判程序、开展诉前调解等方面采取了哪些措施？下一步怎样进行完善？

11、通讯线缆“飞线”整治问题

许多老旧小区的通信线缆“蜘蛛网”交缠问题突出。废线清理不及时，新线敷设随意，乱接乱扯，能用就行，缺乏基本的归纳整理，整体杂乱无章；各类信号箱、网线盒损坏废弃，维修清理不及时的问题也随处可见。严重影响市容，影响创城。

请问，对以上问题，下步如何进行系统规范整治？

追问：检查中发现，还有不少小区的电力线缆、空调线缆和排水管、太阳能水管，以及报箱、奶箱等，存在安装不规范、没标准的问题。废弃的线、箱不及时清理、在用的凌乱脏污。一些小区下大力气进行了专项整治，但也存在前治后乱的现象。

请问市政府，这个问题下步怎么建章立制，特别是建立工作长效机制，统筹解决，避免反复？

12、擅自改变房屋用途问题

《民法典》第二百七十九条规定：“业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。”调研发现，目前有的小区、特别是开放式小区，普遍存在着擅自使用车库、储藏室、住宅等场所开设小餐馆、小商店、培训机构等现象，产生噪音、油烟污染，以及外来人员频繁进出小区导致的安全问题，影响业主正常生活。

请问：行政审批局对这类个体工商户或公司，是如何审批的？

追问：请问市城管局，对擅自改变房屋规划用途的行为，如何加强监管？

13、公共收益不公开问题

按照有关规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的收入以及车位场地使用费等收益资金归全体业主共有，物业服务企业代为收取的，应当单独列账，独立核算，按季度公示收支明细。

目前，我市大部分小区的公共收益都由物业代管，但有的物业擅自将小区公共部位及设施对外出租，操作不透明，信息不公开，也不按规定公示收支情况。许多业主因为公共收益选择性公开、公开内容与实际不符的原因拒交物业费，引发矛盾纠纷。

请问，市场监管部门下步将采取哪些具体措施，切实规范住宅小区公共收益保管、使用？

14、物业收费政策标准问题

调研中有不少物业企业反映我市的物业收费标准多年没有调整，目前的收费标准偏低，不符合现实，企业成本高、压力大。也有不少业主认为物业收费偏高，希望能调整物业服务的政府指导价，或放开实行市场调节价。

请问市发改委，我市对物业服务的价格收费政策是怎么考虑的？下步是否会根据形势需要进行优化细化或动态评估调整？

15、老旧小区停车难问题

市人大常委会高度关注老旧小区停车难问题，在去年的停车场建设管理专题询问会议上，对在老旧小区周边道路施划夜间停车泊位，和开放老旧小区周边企事业单位内部停车场的问题，做了重点询问。

请问住建和交警部门，目前这两项工作的整改推进情况如何？下步如何进一步解决？

追问：对于小区内常见的“僵尸车”长期占车位，或者用个摩托车、自行车、破椅子、烂花盆等强行占用车位等情况，群众管不了、物业也劝阻无效的，该向哪个部门反映查处？

16、既有住宅小区破绿改建停车位问题

根据《民法典》规定，物业公司征得相关比例业主同意后，可将小区绿化带改建为停车位。对于这类改建，许多业主表示欢迎，但也有一些业主持不同意见，反复投诉，导致车位改建困难，引发矛盾纠纷。

请问，绿化带改建车位问题，如何依法按程序实施？

17、维修资金交存使用问题

《住宅专项维修资金管理办法》第十二条规定：“业主应当在办理房屋入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户。”调研发现，个别小区业主并未交纳维修资金，申请使用时，给费用分摊造成困难。同时，维修资金申请流程较为复杂，一般使用程序也需要几个月，对于消防、电梯等事关群众生命安全的设施，在维修资金应急使用上也没有成熟的流程规定，操作起来比较困难。

请问市住建局：1、对于维修资金漏交、欠交和余额不足问题，主管部门有何对策？

2、维修资金应急使用难问题下步如何具体解决？

18、开发遗留问题

部分房地产项目施工监理不到位，验收走过场，有的甚至不经综合验收就违法上房。《物业管理条例》第二十八条规定：“物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。”但是由于前期物业与开发单位多为母子关系、依附关系，承接查验制度往往难以严格落实，导致业主上房后出现许多的房屋质量差、配套设施不健全、开发商承诺事项不兑现、保修推诿扯皮、不能及时办理房产证等问题。有的业主把前期遗留问题归咎于物业，甚至以此为由拒交物业费，引发很多矛盾纠纷。

请问，对这类前期开发遗留问题，下步将如何解决？采取什么措施推动承接查验制度真正落实？

19、消防安全问题

群众对小区内车辆乱停，挤占消防车通道和消防登高面的问题反映强烈。一旦发生火灾，严重影响消防救援。

请问：对一些明知故犯、长期违规占用消防通道停车的违法个人，有什么处罚措施？ 由谁来进行处罚？

追问：高层住宅一旦发生火灾，我们现有的救援设施能否实施有效救援？

20、物业行业管理问题

国家取消物业企业资质后，一些实力不强、管理水平不高的小企业也进入物业行业，人员素质和服务水平参差不齐，服务不规范不达标问题突出，行业监管亟需强化。

请问我市将采取什么具体措施强化物业行业监管，提高服务标准化规范化水平？对物业企业提供的服务与合同约定内容不一致、不达标等行为，如何实施处罚？

21、物业从业人员能力素质问题

据了解，目前我市住宅小区的物业项目经理多是“半路出家”，有经验、懂专业的人员较为匮乏。保安、保洁、绿化等一线人员普遍年龄偏大、文化水平偏低，缺乏专业培训，服务不标准不规范现象突出，影响服务质量，影响行业发展。

请问，下步采取哪些具体措施，切实加强物业从业人员能力素质培训？

22、物业服务沟通态度问题

调研了解到，许多业主对物业服务不满意，主要是因为日常反映的投诉、报修事项，长时间没有得到物业企业的回应和处理。同时，业主希望能够更好地了解物业管理的细节和决策过程，但是很多业主反映物业管理不够透明，物业企业与业主缺乏沟通，导致业主与物业企业之间缺乏信任。有的物业企业管理水平较低，人员素质不高、服务态度不好，对业主提出的问题不能耐心细致地进行回答解释，引发业主不满甚至误解。

请问住建部门，应该采取什么措施，来进一步改进物业企业服务态度、畅通与业主沟通渠道？

23、消防安全问题

1、许多小区的消防设施配备不全，日常维护管理不到位，过期、损坏、失修的情况比比皆是。万一有事，就是大事。请问这个问题该如何解决？

2、请问消防部门在普及消防安全知识、开展消防应急演练方面将采取哪些有效措施？

3、物业企业在确保小区消防安全方面负有哪些法定责任？对于履职不到位的物业，如何加强监管处罚？

24、小区安防问题

调研中居民反映，小区安全不能得到有效保障，有些人员在夜晚进入小区随意敲门踩点，在无人的时候投放违法广告；有的小区虽然安装了监控，但是图像不清晰，发生盗窃现象时看不清盗贼容貌；有的保安责任心不强、治安巡逻不及时，小商小贩管理不严。

请问市公安局，现在“天网”工程和智慧安防工作推进如何？是否将小区摄像头与公安系统联网？下步将如何加强住宅小区安保联动机制？

25、通讯信号覆盖问题

很多小区的电梯、地下车库都没有手机信号，或者信号很弱，一旦发生紧急情况，无法及时拨通救援电话，存在很大安全隐患。请问，这个问题如何解决？

26、转供电改造问题

目前，个别小区用电还没有实现直供到户，居民用的还是施工用电或临时用电，由物业公司抄表和代收电费，电价不仅高于居民用电价格，而且没有享受分时电价，还要分摊设备和线路维护、损耗费用，甚至忍受因个别用户欠费造成的拉闸之苦，用电权益得不到保障。

《山东省物业管理条例》第七十七条规定，供水、供电、供气、供热等专业经营设施设备改造，应当达到分户计量、分户控制条件。请问供电部门，对这些实行转供电的小区，有无改造的计划安排？能否尽快将这些设施尽快移交给供电公司？

27、物业管理融入社区治理问题

《济宁市物业管理办法》第五条规定，县（市、区）人民政府（管委会）应当将物业管理工作纳入社区管理和社会治理体系，建立健全县（市、区）、乡镇（街道）、社区三级物业管理工作体系。目前来看，有的街道、社区对物业管理重视不够，履行小区社会治理职责不到位，社区环物委会运行不规范，社区网格员未能真正深入小区发挥协调处理纠纷矛盾作用。

请问，下一步如何健全物业管理基层治理机制，将物业管理与社区治理有机结合？

28、物业乱收费问题

群众对物业乱收费问题反映强烈。有的物业企业擅自上调收费标准，有的违规收费、强制收费，还有的通过保证金、押金等形式变相收费，引发业主不满和投诉。同时，物业费收支情况不公开不透明的现象仍比较普遍，许多业主因此拒交物业费，物业往往对欠费业主限制使用电梯卡、门禁卡等方式，变相催缴，引发矛盾纠纷。

请问，（1）下步怎么系统整治物业收费领域的乱象？

（2）物业费收支公开有没有时间表？如何确保规范操作？

29、部门执法进小区问题

各类占压消防通道、私搭乱建、破坏绿化、违规装修、违规养犬等问题，都需要职能部门进小区查处。但一些部门进小区执法不积极、频次少，有的部门甚至以住宅小区不在执法范围为由拖延推诿，大部分问题仍由物业、街道社区兜底处理，效果不佳。许多问题久拖不决，影响和谐稳定。

小区不是法外之地，请问下步市政府如何统筹解决部门执法难进小区的问题？